購買3C產品、到餐廳消費、逛百貨公司、大賣場採買民生用品、過年過節買禮送人、付費得到售後服務，我們無時無刻不在把錢掏出自己口袋，交換你覺得值得的事物。
過去，我們透過報紙得知新商品、拿產品目錄得知價錢、到實體店面逛一圈感受實物、業務親身聯絡我們，讓我們感受服務價值。
因此，我們靠比較產品價格和品質(也就是CP值，Capability/Price)，幫助我們判斷我們是否要花這個錢，交換這個產品。
著眼於產品(Product)上的性價比，是上上個世代(西元1900~1990年)習慣的判斷過程。
90後，IBM體制僵化保守、搖搖欲墜之時，由54歲且有IT經驗的Louis V. Gerstner(誰說大象不會跳舞作者)上任董事長，決定邁向軟體服務之路。不賣硬體設備，改以客戶導向的售後服務業務為主，也就是說，IBM捨棄賺產品設計製造的錢，改以硬體搭配售後服務來讓客戶甘願掏出錢來。
IBM轉型的成功，所代表的是，銷售者不應只是關注在產品(Product)上，而是要深入瞭解客戶(Customer)的需求，找到能提供的服務價值(Service Value)。
題外話 --- 不喜歡海綿寶寶可以跳過 ---
IBM轉型以客戶服務價值的成功方式，讓我想到某個週末的一個下午看到海綿寶寶的卡通。
海綿寶寶試圖賣吹泡泡瓶給章魚哥，
海綿寶寶：你買了我這罐吹泡泡瓶就能吹出又大又圓又多彩的泡泡，而且我只賣一塊錢。(手指著旁邊的確又大又圓彩色豐富的泡泡)
章魚哥：真的嗎？
海綿寶寶：當然！
章魚哥：好，我買了。
買回去後，章魚哥除了吹出易破的小泡泡外，怎麼吹也吹不出又大又圓的泡泡，
因此，章魚哥馬上氣沖沖地回去找海綿寶寶算帳。
海綿寶寶看到章魚哥出現，心裡有底地立刻跟章魚哥說：你需要我們專門調製的泡泡水，泡泡水每個月收你二塊。
還沒等章魚哥追問，海綿寶寶繼續拿出厚厚的指導手冊說：含購買泡泡水一起報名參加我們"學習吹泡泡課程"，把厚厚的指導手冊濃縮成一堂課的時間，一個月只要2.5塊。
後面接著是一連串的惡搞無厘頭對話。
從這個老少合宜(媽媽禁止小朋友觀看)的卡通裡，著實看到了商業行為的縮影。
到底海綿寶寶賣的是吹泡泡瓶(Product)，還是往後客戶(Customer)所需的教學和維護(Service)呢?
--- 題外話結束 ---
從Product到Customer Service，然後？
從Product的CP值，到貼近Customer了解Service Value，這些商業行為都還在。
只是，現在這一代的年青人(1980-Now)出生在行動網路的世代。
想要Product的CP值，只要Google一下，成千上萬的性能比較，價格比較，顯示在電腦螢幕前。
客戶服務舉凡送貨到府、到府維修、客服專線、買貴退貨、24hr到貨等，都可以說是精進客戶服務的好例子，其中以Zappos客戶導向的網路服務為首，將客戶導向發揮淋漓盡致。
現在，你的選擇已經被上千萬的Product Information和無限上綱的Customer Service痲痹。
接下來，能夠左右你掏出錢的選擇，讓你相信的的是，Social和Sense。
Social不是網路
網路只是媒介，幫助我們做決定的，是媒介裡的『內容』和『產生內容的人』。
『內容』不代表什麼，但是如果100個人都說『好』的內容，那它就是值得吸收的內容，具有說服力的內容。因此在Web2.0有Digg, FunP推推王, PTT的推和噓, 來到社交服務有FB的讚, Google的+1，再再顯示網路不缺資訊，缺得是具有說服力，讓人信任的內容。
如何在網路裡，產生越來越多有價值的內容，有說服力的內容，讓人信任的內容，精確的內容，在複雜多變、廣大無邊的網路海洋裡，顯得困難而重要。
『產生內容的人』筆者認為有兩種，一種是"權威人士"、一種是"朋友"。
"過去的權威人士"，就像是
為什麼書都要請人寫序，餐廳門口要掛藝人光顧過的照片，政治人物要請名人站台。這些動作，基本上就是一種透過權威人士來說服一般消費大眾，權威人士這樣做，他們會看好書，吃好吃的東西，到優質的店，推薦好的人，所以一般消費大眾就容易被說服，做出權威人士推薦的選擇。
但是現在，消費者擁有獨自思考的能力、尋找資料的能力，要讓權威人士說幾句話就說服消費者做決定，這種方式已脫離實際。
"現在的權威人士"，透過網路，會是美食部落客介紹美食、阿達的3C世界、蔡阿嘎介紹活動、女王寫男女情愛觀點等。筆者解讀，這就是『個人媒體的崛起』，其產物就是眾多部落客，試圖透過網路，每日不懈地產生自己的內容，建立自己的權威與信任感。
相較於權威人士-部落客，
"朋友"和部落客只有一線之隔，朋友是你再熟悉不過的人，現在的權威人士-部落客，好像從文章裡熟悉了，卻不太認識彼此生活。
因此，朋友間的歸屬認同感，造成消費者的選擇改變，是每頓午餐、每項消費都會發生的事情。
產生內容的人，內容的評薦制度、內容的平台，每個元素都是Social世界裡不可或缺的角色。
想像一下，
看了某篇文章有被推薦的餐廳、連結過去部落客寫的美食評論、透過iPeen網找出餐廳精準的資訊，再和朋友討論看看是不是要吃這家餐廳。
每個行為都繞著這些角色運轉，無一例外。抓住Social裡的任何一個關節，把機會做到最大，都會讓你成功。
Sense是感覺！
女孩對男孩說：『你很好，但我對你沒有感覺。』
Steve Jobs say, "It's not just what it looks like and feels like."
在法律辯論、市場分析、數據說明，絕對不能用“我覺得...”。
在2,30年前，你說：『這東西雖然很貴，但我覺得我想要它』，很多人會覺得你瘋了。
但是，回到現在的世代，硬體成本已被電子代工產業鏈打到最低，也就是說，以Cost Down為標準製造出來的產品，其實大同小異，那消費者去計較幾千塊幹嘛呢？
現在的消費者更會計較的是，這產品有沒有符合個人風格，有沒有是別人都沒看過的設計，有沒有領先潮流。
我喜歡狂野，操縱感，所以選擇BMW。
相對有人喜歡沈穩內斂，所以選擇Lexus。
我喜歡商務機種，所以選擇HTC。
我喜歡創意文化商品，所以到華山藝文、好丘，買手工創意商品。
這些是什麼，這是商品的形象，商品的感覺，這就是Sense！
Sense就是Fu，不要像是官方網站一樣死板板的介紹，而是站在消費者來看，究竟看到一個新創網站，有沒有Fu，有沒有繼續用下去的衝動。每一處小地方的用心和設計，都會讓產品看起來不一樣。
總結
不得不承認，時代繼續往前邁進，行動通訊、網路、社交、媒體都在快速前進。
使用者的選擇決策方式也在前進，資訊爆炸並不恐怖。
恐怖的是，我們無法從中找到生存的機會。加油，我們都在努力前進的道路上！
<The article is inspired by 網路行銷從4P走來，走過4C，已經邁入了4S (一) Product的演進>
沒有留言:
張貼留言